El Reto
La organización fintech buscaba ofrecer productos financieros transparentes, accesibles y personalizados a una base de usuarios diversa, incluyendo prestatarios con deudas y personas con ingresos estables. Sin embargo, los recorridos de usuario existentes no estaban optimizados para soportar experiencias de pago fluidas ni para fomentar comportamientos financieros proactivos, como la adopción del autopago.
Los usuarios a menudo tenían dificultades para gestionar deudas de alto interés y navegar los flujos de trabajo de pago, lo que generaba menor engagement y tasas de morosidad más altas. La organización necesitaba comprender mejor sus perfiles de usuario objetivo, rediseñar las experiencias para alinearse con sus necesidades y crear un recorrido financiero más intuitivo y de mayor apoyo.
Sin un rediseño basado en investigación, la empresa corría el riesgo de mantener una baja adopción de funcionalidades clave, menor satisfacción del cliente y mayores ineficiencias operativas.
